Fin du démarchage téléphonique en France: «La reconversion peut limiter l’impact au Maroc», rassure Youssef Chraibi (FMES)

Alors que l’interdiction annoncée du démarchage téléphonique en France fait des vagues, Youssef Chraibi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services rassure. Dans un entretien avec H24Info, il revient sur les raisons de cette loi, analyse ses impacts et fait des recommandations aux “petits“ acteurs du secteur, qui sont du reste les plus exposés.

Une loi adoptée en mai dernier par le législateur français marque un tournant décisif pour le secteur du démarchage téléphonique. En effet, à compter d’août 2026, seuls les consommateurs ayant explicitement donné leur accord pourront être contactés, mettant ainsi un coup d’arrêt aux campagnes d’appels sortants sans consentement préalable, explique Youssef Chraibi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES).

Pour lui, il est clair que cette nouvelle réglementation, qui s’inscrit dans une logique de transparence et de protection des données personnelles, entraînera des conséquences directes pour les centres d’appels marocains opérant sur le marché français.

Démarchage téléphonique: un cadre réglementaire plus strict

Si jusqu’à présent, les entreprises pouvaient contacter les consommateurs tant que ces derniers n’étaient pas inscrits sur Bloctel, la liste nationale d’opposition au démarchage téléphonique, désormais, les émetteurs d’appels devront prouver, pour chaque contact, l’existence d’un consentement actif, dit en substance notre interlocteur. Cette restriction, poursuit-il, bouleversera les pratiques commerciales du secteur, réduisant considérablement les volumes de prospection téléphonique, y compris depuis le Maroc.

Selon Chraibi, cette loi répond à une exigence sociétale forte en France, où les consommateurs dénoncent depuis des années des appels jugés intrusifs et abusifs. «Le législateur a voulu rétablir un climat de confiance entre entreprises et particuliers en responsabilisant davantage les émetteurs d’appels.»

Par ailleurs, la réforme française s’inscrit dans une dynamique européenne plus large, visant à mieux encadrer la prospection commerciale et à lutter contre les pratiques agressives ou frauduleuses.

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«Les donneurs d’ordre n’hésiteront pas à se désengager ou à demander des garanties strictes. Il est impératif que les centres d’appels marocains s’alignent sur ces nouvelles normes de conformité», avertit Youssef Chraibi. Et de préciser que les sanctions en cas de non-respect des nouvelles règles seront sévères, avec des amendes pouvant atteindre plusieurs dizaines de milliers d’euros par infraction.

Il faut également craindre que les entreprises françaises sous pression réglementaire durcissent leurs exigences envers leurs partenaires offshore. En clair, des risques majeurs existent bel et bien pour les contrevenants.

Quel impact sur le secteur marocain de l’offshoring?

«Bien que cette réforme chamboule les pratiques en vigueur, son impact global restera limité», rassure Youssef Chraibi. Et pour cause, le démarchage sortant ne représente que 20% de l’activité du secteur au Maroc, tandis que les services orientés relation client, digital et back-office restent dominants.

«Les centres qui ont diversifié leurs services ne seront que marginalement affectés. Les pertes d’emplois dans la téléprospection devraient être largement compensées par les créations dans les activités de contacts entrants, les canaux digitaux et le back-office.»

En revanche, les acteurs encore très dépendants de la prospection téléphonique à froid devront rapidement repenser leur modèle. Pour le président de la FMES, «cette interdiction pourrait même accélérer une transformation déjà amorcée, vers des services à plus forte valeur ajoutée, intégrant notamment des solutions digitales et des technologies d’intelligence artificielle».

Une reconversion nécessaire pour les prestataires du télémarketing

Chraibi révèle que la FMES a anticipé les mutations du secteur, en travaillant en partenariat avec les autorités françaises pour mieux comprendre les implications de la loi et ajuster les stratégies des centres d’appels marocains.

Parmi les leviers de reconversion envisagés figurent la montée en compétence vers des métiers plus durables, tels que le service client multicanal, la modération de contenu, le support technique ou encore le back-office spécialisé. L’intelligence artificielle et l’automatisation joueront aussi un rôle clé dans cette transition, en permettant aux entreprises d’améliorer le ciblage des clients et de libérer du temps humain pour les interactions à forte valeur ajoutée.

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«Le Maroc possède un vivier jeune, formé, multilingue et reconnu pour sa capacité d’adaptation. Cela facilitera la transition vers des modèles plus qualitatifs», soutient-il. Et d’ajouter: «La diversification géographique est une autre piste, avec l’ouverture vers de nouveaux marchés francophones comme le Canada, ou encore des opportunités en Europe dans d’autres langues».

Les mécanismes d’accompagnement en place

Et même s’il n’existe pour l’heure pas de fonds spécifique pour accompagner la transition des centres d’appels marocains, des dispositifs existent. Parmi eux, le programme d’accompagnement de l’outsourcing inscrit dans la stratégie digitale 2030. Celui-ci pourrait couvrir une partie des investissements liés à la formation continue, évalués sur la base de la masse salariale globale des entreprises.

Ainsi, Chraibi exhorte les acteurs du secteur à prendre les devants pour minimiser les risques et tirer parti de cette évolution majeure, inévitable pour le secteur. «Nous avons traversé d’autres mutations, technologiques ou réglementaires. Celle-ci, si elle est bien encadrée, peut devenir une opportunité de repositionnement stratégique pour les centres d’appels marocains»

Les centres d’appels devront accélérer la formation aux nouveaux métiers du digital, tout en collaborant étroitement avec leurs donneurs d’ordre pour orienter leurs flux vers des bases de données conformes. Chose qui saura transformer une mesure jugée fatale en un facteur de transformation et de croissance.