« L’Invité Éco ». Youssef Chraïbi d’Outsourcia: «L’outsourcing connait une dynamique de croissance qui va s’accélérer avec l’IA»

 « L’Invité Éco » reçoit Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) et d’Outsourcia, opérateur spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client. Notre invité passe au crible le secteur de l’outsourcing, et nous explique comment l’intelligence artificielle va lui permettre de booster la performance de ses collaborateurs et la compétitivité des entreprises.

 

De l’offshoring à l’outsourcing, le secteur de l’externalisation des services a parcouru un long chemin depuis 2009 pour se hisser aujourd’hui parmi les leaders mondiaux. À la tête de la filière, Youssef Chraïbi assure que «l’outsourcing au Maroc se porte aussi bien qu’à ses débuts.» La preuve ? Une croissance annuelle à deux chiffres et des emplois qui suivent. «En termes de création d’emplois, nous sommes à un rythme d’environ 10.000 par an», assure celui qui a cofondé avec ses pairs la Fédération marocaine de l’externalisation des services.

Toujours dans le top 5…

Ce n’est pas tout. «Nous sommes toujours dans le top 5 des secteurs les plus générateurs de revenus à l’export, avec 18 milliards de dirhams l’année dernière et un peu plus de 20 milliards projetés cette année», se félicite notre interlocuteur, ajoutant que les gains du secteur ne sont pas amoindris par l’achat d’intrants, contrairement à bien d’autres secteurs, ce qui réduit significativement l’impact économique de ces derniers.

Cette performance fait du Maroc «le leader régional et le numéro un sur le marché francophone». Et les ambitions ne manquent pas, Chraïbi et ses pairs se donnent maintenant pour ambition d’atteindre la dimension de l’Inde. Ce pays, leader mondial dans le domaine, capte plus de la moitié du chiffre d’affaires à l’échelle de la planète, avec des revenus s’évaluant en centaines de milliards de dollars. Pour y parvenir, il faudra relever quelques défis. Le président du FMES en identifie trois principaux: les talents, la concurrence et l’intelligence artificielle.

… Mais des défis à relever

En ce qui concerne les talents, l’enjeu est «de disposer d’un vivier de ressources pour pouvoir gérer notre croissance», indique le porte-voix de l’externalisation des services au Maroc. Il estime crucial de contrer cette pénurie permanente de compétences clés, qui fait échapper certains marchés au Maroc. «Là-dessus, il y a différentes initiatives qui permettraient de former suffisamment de jeunes pour les attirer dans notre secteur», note-t-il.

Quant à la concurrence, elle est de plus en plus rude. «Lorsqu’on a démarré il y a 25 ans, le Maroc était pionnier. Aujourd’hui, énormément de pays, notamment d’Afrique subsaharienne et de l’Océanie, se sont positionnés dans ces métiers.» La conséquence de cette ruée est que le facteur prix n’est plus un levier de compétitivité pour le Maroc. Pour faire face à ce changement de paradigme, «nous l’avons compensé par encore plus d’expertise, de valeur ajoutée et de savoir-faire dans les différents secteurs de nos clients», affirme celui qui est également président d’Outsourcia, l’un des leaders du secteur.

«Le dernier challenge, c’est l’arrivée fracassante de l’IA dans nos activités», fait savoir Chraïbi. Mais loin de la considérer comme une menace, ce dernier la perçoit comme «une extraordinaire opportunité» à intégrer dans «des offres plus innovantes». Le mot d’ordre est clair: il faut «tirer parti de tous ces nouveaux métiers qui vont émerger» grâce à ces technologies qui réinventent presque tous les domaines.

L’informel? Connais pas!

Au regard de la prégnance de l’informel dans le grand domaine des services, le capitaine de l’industrie marocaine de l’outsourcing souligne: «La problématique de l’informel concerne beaucoup moins notre secteur, étant donné qu’il est essentiellement porté par des entreprises multinationales très structurées et à la pointe des pratiques sociales».

Selon lui, le secteur de l’outsourcing a largement contribué à relever les minima sociaux au Maroc: «Nous sommes sur un niveau de rémunération équivalent à trois fois le SMIG au minimum. De plus, en termes de pratiques générales, notamment en matière de responsabilité sociale et environnementale, nous travaillons dans des entreprises certifiées ISO, conformément aux exigences de nos donneurs d’ordre».

Toujours sur la question de l’informel, Youssef Chraibi met en avant la concentration du secteur. On dénombre une vingtaine de grands acteurs qui génèrent plus de 80 % des emplois et des revenus. Pour conclure, il fait remarquer que l’informel serait plutôt l’apanage de petites structures de télémarketing. Ces dernières sont néanmoins «aujourd’hui en net recul, d’autant que l’activité de télémarketing diminue de façon significative au profit d’outsourceurs généralistes».