Tourisme: lancement des visites mystères pour renforcer la qualité hôtelière du Maroc

Le tourisme marocain franchit un nouveau cap dans la régulation du secteur hôtelier avec l’instauration de visites mystères périodiques. Objectif: évaluer la qualité des services, garantir le respect des normes et affirmer la compétitivité du pays sur la scène touristique internationale.

Elle était attendue par le secteur, et depuis le 27 mai dernier, c’est désormais chose effective. En effet, cette date marque la publication au Bulletin officiel d’une nouvelle réforme régissant le secteur de l’hôtellerie. Il s’agit de l’arrêté n° 985-24 du 22 Joumada II 1446 (24 décembre 2024).

Élaboré conjointement par le ministère de l’Intérieur et celui du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, cet arrêté fixe un nouveau dispositif de classement des établissements d’hébergement touristique. Il comprend les normes d’équipement dimensionnelles et fonctionnelles, ainsi que les normes de production et de qualité des services propres à chaque type et catégorie d’établissement.

Le document précise également que ces normes sont réparties en deux sous-catégories: celles dites obligatoires et celles complémentaires. Selon le dispositif, un établissement hôtelier est évalué sur sa conformité à 100% aux normes obligatoires et à 70% au minimum du total des points des normes complémentaires.

Obligatoires ou complémentaires?

Ainsi, les visites mystères auront pour objectif d’évaluer la conformité des hôtels et autres formes de résidences aux diverses normes définies. L’ambition est claire: le Maroc mise sur la professionnalisation et l’élévation des standards hôteliers.

Concernant les normes que doivent impérativement respecter les établissements, on retrouve en première ligne des critères de sécurité, incluant l’installation de portiques de contrôle, vidéosurveillance et parkings sécurisés. La qualité du service est également essentielle, avec l’obligation pour les opérateurs d’assurer un accueil multilingue pour les clients.

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Toujours parmi les normes obligatoires, le confort et l’équipement, ainsi que la digitalisation, doivent être intégrés. En ce sens, les hôtels et autres points d’hébergement doivent offrir une réservation en ligne fluide et un paiement électronique simplifié.

Les normes complémentaires, elles, permettent aux hôtels de se démarquer en proposant des services modernes et innovants. La digitalisation joue un rôle central, avec la mise en place de systèmes avancés de gestion des réservations et des paiements pour une expérience fluide. L’expérience client est également enrichie par un accueil personnalisé et un service disponible 24h/24, garantissant un confort optimal.

Enfin, la durabilité prend une place croissante, avec des hébergements éco-responsables et des innovations technologiques, comme la domotique et le check-in automatisé. Ces critères, bien que facultatifs, restent essentiels pour valoriser le positionnement haut de gamme des établissements et renforcer leur compétitivité.

Vers une extension aux plateformes de location

Le gouvernement ne compte pas limiter cette réforme aux hôtels classiques. Un plan d’action est en préparation pour encadrer les hébergements alternatifs, notamment les plateformes de location comme Airbnb.

Ces établissements connaissent une croissance fulgurante, mais échappent encore à une régulation stricte. L’objectif du Maroc est de soumettre ces hébergements aux mêmes standards que les hôtels, afin d’assurer une cohérence dans l’offre touristique et d’éviter les déséquilibres concurrentiels.

Le client mystère: un outil clé pour l’excellence hôtelière

Le concept de client mystère, né dans les années 40 aux États-Unis, précisément dans le secteur de la grande distribution et du luxe, est aujourd’hui un levier stratégique incontournable dans l’hôtellerie. Son principe est simple: une personne mandatée visite un établissement incognito, interagit avec le personnel, teste les services et évalue chaque détail de l’expérience client selon une grille de critères prédéfinis.

Dans l’univers hôtelier, cette approche permet une évaluation authentique de la qualité des prestations et met en lumière les écarts entre les standards affichés et la réalité du terrain. C’est une méthode redoutable pour optimiser l’accueil, la propreté, le service en chambre, et même l’efficacité des processus digitaux.

L’introduction des visites mystères marque ainsi une volonté claire de structurer le secteur hôtelier, en garantissant des standards de qualité homogènes et en renforçant la confiance des clients internationaux. Un tournant stratégique qui pourrait redéfinir le positionnement du Maroc dans le tourisme mondial.